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信息技术服务管理认证培训

信息技术服务管理(ITIL)认证培训

理论学习:□      案例分析:■      讨论答疑:■      现身说法:■      课堂测试:■

游戏互动:■      认证考试:■      学员展示:■      课堂休息:■      课堂议程:■

培 训 议 程 (上午9:0012:00;下午13:30~17:30)

时 间

主   题

内     容

> 第一天上午

9:00~9:55

模块0:培训开始

⊕讲师自我介绍

⊕课程介绍 & 议程介绍

⊕培训注意事项

模块1IT服务管理实践

⊕理解服务及其价值

⊕了解服务管理和实践的关系及概念

⊕理解职能、角色和流程的概念和特点

9:55~10:05

茶 歇

10:05~11:40

模块2:简述服务生命周期

⊕了解服务生命周期的概念

⊕了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口

⊕认识服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务改进的目标和价值

11:40~12:00

模块1&2:讨论与练习

⊕讨论与练习服务生命周期

12:00~13:30

午餐&休息

>>> 第一天下午

13:30~14:30

模块3:概念与原则

⊕服务管理的关键术语

⊕服务战略的基本概念和原则

⊕服务设计的基本概念和原则

14:30~14:40

茶 歇

14:40~15:40

模块3:概念与原则

⊕服务导入的基本概念和原则

⊕服务运营的基本概念和原则

⊕服务改进的基本概念和原则

15:40~16:20

模块3:讨论与练习

⊕案例分析和讨论

  1. 理解服务定义
  2. 服务价值组成:效用和保证
  3. 如何确定服务战略资产
  4. 如何展开服务设计的5个方面
  5. 如何在服务导入阶段有效地确保服务质量
  6. 如何平衡服务运营过程中的4个矛盾
  7. 如何认识持续改进对于服务管理的影响

⊕概念和原则练习

16:20~16:30

茶 歇

16:30~17:30

模块4:概念/流程/角色和功能——服务战略(1)

⊕服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

     制定战略

     财务管理

>>> 第二天上午

9:00~9:10

回顾第一天课程

⊕课程回顾

9:10~9:50

模块4:概念、流程、角色与功能——服务战略(2)

⊕服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

     服务投资组合管理

     需求管理

9:50~10:30

模块4:服务战略讨论与练习

⊕案例分析和讨论

  1. 理解客户和市场空间确定服务战略
  2. 如何进行服务的ROI分析
  3. 服务组合多区域投资的识别分析
  4. 用户特征和业务活动范式确定服务级别包

⊕服务战略流程练习

10:30~10:40

茶歇

10:40~12:00

模块4:概念、流程、角色与功能——服务设计(1)

⊕服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

     服务目录管理

     服务级别管理

     能力管理

12:00~13:30

午餐&休息

>>> 第二天下午

13:30~14:30

模块4:概念、流程、角色与功能——服务设计(2)

⊕服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

     可用性管理

     服务连续性管理

     信息安全管理

     供应商管理

14:30~15:00

模块4:服务设计讨论与练习

⊕案例分析和讨论

  1. 服务目录设计分析
  2. 服务级别协议内容要素分析及相关可用性、能力、连续性、安全方面的管理活动讨论
  3. 如何保证供应商外包质量

⊕服务设计流程练习

15:00~15:10

茶歇

15:10~15:50

模块4:概念、流程、角色与功能——服务导入(1)

⊕服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

      变更管理

      发布和部署管理

15:50~16:00

茶歇

16:00~17:00

模块4:概念、流程、角色与功能——服务导入(2)

⊕服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

    资产和配置管理

    知识管理

17:00~17:30

模块4:服务导入讨论与练习

⊕案例分析和讨论

  1. 变更风险和不同变更类型的区分
  2. 瀑布模型(v Model)在企业中的实际应用
  3. 企业配置管理数据库的设计案例讨论
  4. 服务管理的知识管理系统应用

⊕服务导入流程练习

>>> 第三天上午

9:00~9:10

回顾第二天课程

⊕课程回顾

9:10~10:10

模块4:概念、流程、角色与功能——服务运营(1)

⊕服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

    事件管理

    请求实现

    事故管理

10:10~10:20

茶歇

10:20~11:30

模块4:概念、流程、角色与功能——服务运营(2)

⊕服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

    问题管理

    访问管理

    职能—服务台、技术管理、运作管理和应用管理

11:30~12:00

模块4:服务运营讨论与练习

⊕案例分析和讨论

  1. 事件、事故和问题管理流程设计案例分析
  2. 访问权限设置和安全管理政策制定
  3. 如何让各职能之间协调运作

⊕服务运营流程练习

12:00~13:30

午餐&休息

>>> 第三天下午

13:30~14:10

模块4:概念、流程、角色与功能——服务改进

⊕服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

    服务改进七步法

14:10~14:40

模块4:服务改进讨论与练习

⊕案例分析和讨论

  1. 通过七步法改进服务

⊕服务改进流程练习

14:40~14:50

茶歇

14:50~15:20

模块5:技术与架构

⊕服务生命周期各模块相关工具介绍

15:20~15:40

模块6ITIL认证介绍

⊕ITIL v3认证体系

15:40~15:50

茶歇

15:50~17:30

模块7:回顾及考试

⊕回顾练习与考试

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